DXの実施と業務の個人依存からの脱却を目指して、ププルは顧客満足度を高めるための効率的なシステム、「申し込みサイト」を採用しました。
このシステムの導入により、顧客の申し込みプロセスが大幅に簡略化されました。
■今回株式会社REVO.の小谷様が担当された業務
「お申込みはこちら」をクリックした際に、申し込みシステムとして以下の入力画面が出てきます。
今回はこのシステムを開発した株式会社REVOの小谷様と、ププル広報担当である木村が対談し、その内容を記事で紹介します。
インタビュアー：まず木村様に質問です。なぜこのシステムを導入したのでしょうか？もともとあった課題なども含めて教えてください。
木村：弊社の中長期計画において、”DX導入と業務の属人化からの脱却”は重要な目標の一つです。
従業員の働きやすさを高めるための仕組み作りは重要ですが、それがサービスの低下につながることは避けなければなりません。
この目標を達成するためには、従業員の数に関わらず、顧客に対して”よりスピーディで効率的なサービス”を提供できる仕組みの構築が必要です。
そのため、当社は業務プロセスを効率化し、全体的なサービス品質を向上させることを目指して、この新しいシステムの導入を決定しました。
インタビュアー：それでは次に小谷様に質問です。今回のシステムの概要と利点を教えてください。
これまでは、顧客からメールや電話での問い合わせを受けてから一つ一つ対応していたため、ここがボトルネックとなっていました。
このシステムではホームページにある「お申込みフォーム」をクリックし、画面の項目に沿って入力してもらうと、その内容がププルの内部システムに反映されます。
レンタルに必要な情報をお客様に入力いただくため、問い合わせ段階でおおまかにお客様が求めることがわかるようになり、業務の手間が省けるようになりました。
インタビュアー：どのようなお客様がご利用されていますか？また、導入したことでお客様と御社にどのような変化がありましたか？
木村：ププルの商品をすでに知っているリピーター様が多く利用されています。
導入前と導入後の変化については以下をご覧ください。
これまでの問題点
お客様
- メールや電話で問い合わせるしかなかった。
- 担当者の不在や多忙により、価格の見積り確認ができるまでに時間がかかっていた。
ププル
- 申し込みたい商品やサービスをしっかりヒアリングしたうえで手入力で見積り作成する必要があった。
- 担当者が別の緊急の用事が入ってしまった時は、すぐに見積書を提出できずお待たせすることもあった。
どう改善できたか
お客様
- フォームに入力するだけで、ある程度の概算がすぐに分かようになった。
- 申し込みから発注までの時間が削減された。
ププル
- ヒアリングの手間が省けるようになった。
- 見積書の作成が簡略化された。
- 電話対応やメール対応の時間が削減され、効率が大幅に改善した。
インタビュアー：双方にとって時間や手間が削減されるようになったのですね。お客様は全ての製品に対して問い合わせができるのでしょうか？
小谷：現状では、値段が変動しない下記の4つのみに対応しています。
- かけ放題スマホ
- Wi-fiルータ
- 携帯電話(ガラケー携帯)
- ポケトーク(通訳機)
木村：かけ放題スマホ・ガラケーレンタルサービスは、弊社の全受注の大幅を占めるため優先的に導入しました。
下記の画面を見ていただくと分かるように、お客様が問合せフォームの項目に答えていくと、金額を一目で知ることができます。
以前のシステムでは、お客様が担当者にメールや電話で問い合わせをする必要がありましたが、担当者の不在や多忙により、迅速な対応が難しい場合がありました。
特に購入を急いでいるお客様にとっては、迅速な対応が非常に重要です。
新しいシステムの導入後、お客様と当社双方にとって大きなメリットをもたらし、顧客満足度を高めることに繋がりました。
インタビュアー：御社のこれらのサービスは主力商品と思いますが、その他にもたくさんお持ちですよね。今後別のサービスも追加されるのでしょうか？
木村：そうですね。現状はこの4つを対象としましたが、弊社にはまだまだ30種類以上のサービスがあります。
今回このシステムを使ってみて手ごたえを感じましたので、他のサービスについても検討してみたいと思っています。
インタビュアー：小谷様と木村様にお伺いします。プロジェクト進行中、大変なことはありましたか？
小谷様：木村様には、過去にシステム会社でUX/UIデザイナーとして働いていたことを伺っています。
そのご経験により専門用語や仕事の内容に精通しており、コミュニケーションが非常にスムーズでした。
システムの納品までに2ヶ月を要しましたが、その間の業務はとても効率的に進行できましたので、木村様の対応には深く感謝しております。
木村：小谷様はエンジニアとしての経験も知識も豊富なため、エンジニア目線からのアドバイスを的確にいただけました。
また、テキパキと物事を進めてくださるので、弊社としても非常に助かりました。
インタビュアー：今回ププル様がシステム構築を小谷様に依頼された経緯は何かあったのでしょうか？
木村：小谷様には元々、弊社の社長が経営するエステサロン「speed美人」のWebサイトの構築をご依頼し、現在はププルのサイト、ププルアジアのフロントエンドも担当してもらっています。
ビジュアル部分の実装はもちろん、ププルの内部システムとWeb申し込みの連携も実装しています。
インタビュアー：小谷様にお伺いです。今回ププル様の業務を担当された際に、何かもっとこうした方が良くなるのではないかなどの提案はありますか？
小谷：強いて言えば1つあります。
ププル様が今後このシステム導入をさらに拡大していきたいとお考えの場合は、社内にシステムマネージャーのような役割の方がいらっしゃった方が良いでしょう。
やはり社内の業務上の課題や、効率化のために何が必要かを社内の人間の立場で把握している方がいると、構築はよりスムーズになると言えます。
インタビュアー：木村様にお伺いします。このシステムの導入にあたって、何か今後のご希望はありますか？
木村：今回この問い合わせフォームの対象にした4つのサービスについて、このシステムを導入したものの、まだまだ認知が浸透しておらず、メールや電話での問い合わせがある状況です。
このフォームを使っていただけると、お忙しいお客様でもすぐに値段が分かり、見積もりも以前より早く入手できます。
是非お客様には今後積極的にご活用していただけたら嬉しいです！
＜株式会社REVO.小谷様のプロフィール＞
代表取締役 小谷 直
所在地 〒104-0043
東京都中央区湊3-14-9
設立 2020年10月
事業内容 ：受託開発事業、コンサルティング事業、ブロックチェーン事業
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